Inicio y significado de calidad (página 2)

En el sector empresarial debe estar presente el concepto de
"calidad", ya que
la demanda se
vuelve cada vez más muy exigente a la hora de realizar una
elección (la denominada "toma de
decisiones de los clientes"); y es
gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse:
el ofrecer una mejor atención, el servir a una mayor cantidad de
clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

Calidad y
turismo: ¿Sabes como influye la calidad en las empresas
turísticas?

"El Instituto de Calidad
Turística Española define la calidad
turística como el aval oficial del turismo que asegura el
máximo nivel de calidad tanto en las instalaciones como en
servicios y productos
turísticos".

 Cuando hablamos de "Calidad", nos referimos a
satisfacer además de las necesidades de los
clientes, las expectativas de estos.

  En la actividad turística la
"Necesidad", se corresponde con la respuesta de
¿Por qué quiere viajar?, mientras que la
"Expectativa", es la respuesta de ¿Cómo
quiere viajar?

Un cliente desea
realizar un viaje en el cual quiere hacer deporte, cualquier tipo de
actividad física,
su necesidad será la de "practicar
deporte", este podrá satisfacerse
desplazándose a cualquier zona que esté
habilitada para ello.

    Ahora bien, si el deseo interno del
cliente está en la expectativa de hacer un viaje para la
práctica deportiva, en el cual la zona tenga numerosas
montañas de distintas alturas, de distinta rocosidad, que
además disponga de recursos
necesarios para la práctica de distintos tipos de
actividades deportivas y que también presente un
bonito paisaje, éste sólo percibirá
"calidad", por lo que habrá que ofrecerle y
asesorarle el desplazamiento a un lugar con dichas
características.

¿Por qué es importante la calidad
en el sector turístico en general, y en el producto
deportivo?

    En el sector turístico debe
estar presente en concepto de "calidad", ya que la demanda
turística se vuelve muy exigente a la hora de realizar
un viaje, debido a los siguientes factores:

• Un viaje supone un importante desembolso
  económico por lo que no se puede satisfacer con un
  servicio pobre.

• El viaje también lleva consigo las llamadas
  "expectativas del cliente", tiene una carga de
  sensaciones, ilusiones y emociones.

• El viaje supone un proceso de elaboración con
  la intermediación de distintos proveedores y
  entornos.

• El turista viaja para disfrutar por lo que no
  está dispuesto aguantar "malos gestos" de un empleado
  de una empresa de servicios. La atención, la
  amabilidad y el buen trato con el cliente son requisitos
  mínimos en el concepto calidad.

¿Qué inconvenientes aparecen en la
gestión
de mejora de calidad en el sector
turístico?

    En la actividad turística,
para cualquier tipo de producto turístico (deportivo) la
implantación de la mejora de la calidad presenta
pequeños inconvenientes como pueden ser:

• Las expectativas del cliente con respecto al
  servicio y el producto turístico son muy variadas
  y distintas para cada persona por lo que la calidad en
  servicios es difícil de normalizar ya que siempre
  será muy relativa dependiendo de cada
  cliente.

• La calidad implica un proceso organizado de
  servicios personalizados y tecnificados. Sin embargo por
  ello no se debe identificar calidad de servicio con
  servilismo. Además el cliente no sólo exige
  calidad en la prestación de servicios sino
  también en la capacidad de responder ante cualquier
  problema.

• La calidad no es sinónimo de lujo y se debe
  ofrecer calidad a cualquier precio.

La relación calidad-precio
significa dar los mejor dentro de esa gama de precios.

"No es igual el concepto de calidad
para un viajero que realiza su primer viaje que para un gran
viajero, como tampoco será igual el concepto de calidad
para un chino que para un francés".

    En el producto deportivo, cuando
algún destino turístico no dispone de recursos
suficientes para la práctica deportiva, se debe informar
al cliente, pero que eso es lo mejor que se puede ofrecer en ese
destino concreto. Por
tanto la expectativa del cliente será adecuada y no se
originarían quejas y reclamaciones.

¿Qué tipo de niveles y
ámbitos de calidad distingue el
cliente?

• Calidad exigible; se refiere a los niveles de
  calidad mínimos que debe tener cualquier producto o
  servicio, si está no aparece el cliente se
  sentirá insatisfecho.

• Calidad esperada; es el tipo de calidad que el
  cliente desea interiormente y la que se denomina
  expectativas.

• Calidad sorpresa; el cliente no la espera, por lo
  que se ve sorprendido cuando se le ofrece. Son este tipo de
  detalles los que le agradan al cliente.

Autor:

Bianca Puga De La Cruz

Enviado por:

Italo Ormeño